Как обрабатываем обращения
Каждое сообщение автоматически уходит в нужную команду: биллинг, NOC или онбординг. Мы отвечаем на русском, английском, немецком, испанском, итальянском и польском.
Прикладывайте логи, скриншоты или короткие видео — это ускоряет диагностику. Критические инциденты по желанию дублируем по почте и в Telegram.
Очередь мониторится 24/7. Пометьте тикет как «priority» для прямых эфиров — подключим и биллинг, и инженеров одновременно.
Поводы обратиться
- • Активация услуг, смена пакета, корпоративные счета.
- • Настройка ресиверов, поиск причин буферизации, вопросы по VOD.
- • Жалобы на злоупотребления, DMCA и документы по соответствию.
- • Онбординг реселлеров, выдача API-ключей или белый брендинг.
Форма обратной связи
Связанные ссылки
Центр помощи
Нужна дополнительная помощь? Проверьте наши часто задаваемые вопросы. Раздел ЧаВО
Как быстро отвечает поддержка
В рабочее время реагируем в течение пары часов. Укажите модель устройства, протокол и текст ошибки — это сразу ускорит решение.
Ночной дежурный следит за платежами и экстренными активациями. Важные тикеты можно отметить как приоритетные.
Все переписки фиксируются в CRM, поэтому любой инженер видит историю настроек и не задает повторных вопросов. Для реселлеров действует выделенная очередь с обязательным SLA.
- Среднее время первой реакции: 1 час 40 минут.
- Отвечаем на русском, английском, немецком, испанском, итальянском и польском.
- В ответах прикладываем скрипты, конфиги и ссылки на обучающие ролики.
Ежемесячные SLA-отчеты показывают количество тикетов, время решения и принятые профилактические меры. Этот файл удобно передавать менеджерам или отделу качества.
Внутренняя база знаний содержит короткие видео, PDF-инструкции и шаблоны для типовых запросов — это экономит время при повторных обращениях.
Как обрабатываются обращения
После отправки заявка получает ID и попадает в очередь выбранного языка. Система автоматически подшивает последнее время входа, активные пакеты и отпечатки ресиверов, чтобы инженер сразу видел картину.
Нужно срочно? Отметьте «приоритет» или укажите время эфира; дежурный продублирует уведомление в Telegram, и с ним одновременно ознакомятся биллинг и NOC.
По завершении диалога вы получите сводку с рекомендациями. Сохраните документ — он пригодится при следующих обращениях и ускорит ответ до 10–15 минут.
