So bearbeiten wir Support-Tickets
Jede Nachricht wird automatisch dem passenden Team zugewiesen: Billing, NOC oder Onboarding. Wir antworten auf Deutsch, Englisch, Spanisch, Italienisch, Polnisch und Russisch.
Hängen Sie Logs, Screenshots oder kurze Videos an, damit wir das Problem schneller reproduzieren können. Kritische Vorfälle erhalten auf Wunsch parallele Updates per E-Mail und Telegram.
Die Warteschlange wird rund um die Uhr überwacht. Markieren Sie Live-Event-Probleme als „Priorität“, damit Billing und NOC gemeinsam reagieren.
Wann Sie uns schreiben sollten
- • Aktivierung, Tarifwechsel oder Firmenrechnungen.
- • Receiver-Probleme, Buffering-Diagnose oder VOD-Fragen.
- • Missbrauchsmeldungen, DMCA oder Compliance-Unterlagen.
- • Reseller-Onboarding, API-Zugänge oder White-Label-Anpassungen.
Feedback-Formular
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Hilfe-Center
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Schnelle Unterstützung
Werktags antworten wir meist innerhalb von zwei Stunden. Geben Sie unbedingt Ihr Gerät, Protokoll und Zeitpunkt des Fehlers an, damit wir das Problem reproduzieren können.
Bei kritischen Ausfällen (z.B. Zahlung, Aktivierung) arbeitet ein Nachtteam und meldet sich per E-Mail oder Ticket. Markieren Sie den Fall als „Priorität“, wenn eine laufende Sendung betroffen ist.
Wir protokollieren jeden Kontakt im CRM und verknüpfen ihn mit Ihrem Receiver, sodass Folgefragen nicht ständig neu erklärt werden müssen. Für Reseller gibt es einen dedizierten Kanal mit Eskalationsfenster.
- Durchschnittliche Erstreaktion: 1 Stunde 40 Minuten.
- Analyseberichte mit Screenshots oder Log-Auszügen können direkt an das Ticket gehängt werden.
- Auf Wunsch richten wir Webhooks ein, die Sie bei Störungen automatisch informieren.
Monatliche Service-Reports listen Anzahl der Fälle, Reaktionszeiten und Root-Causes auf. So behalten Technik- und Einkaufsteams den Überblick über SLA-Erfüllung.
In unserer Wissensdatenbank finden Sie Schritt-für-Schritt-Videos, PDF-Leitfäden und Konfigurationsdateien, die wir laufend erweitern.
Was nach dem Absenden passiert
Jede Anfrage erhält eine Ticket-ID und landet in der Warteschlange der von Ihnen gewählten Sprache. Das System sammelt automatisch Ihr letztes Login, aktive Pakete und Receiver-Fingerprints, damit der Techniker alle Fakten zur Hand hat.
Handelt es sich um einen dringenden Fall (z. B. Sportübertragungen), markieren Sie das Ticket als „Priorität“ oder nennen Sie die Anstoßzeit. Der Bereitschaftsleiter spiegelt die Meldung dann zusätzlich an Telegram, damit Billing und NOC parallel reagieren.
Nach Abschluss erhalten Sie ein Protokoll mit empfohlenen Maßnahmen. Speichern Sie es lokal – beim nächsten Kontakt sparen Sie so bis zu 15 Minuten Bearbeitungszeit.
